DAS 1x1 DER KOMMUNIKATION

Customer Relationship Management

CRM beschreibt eine Geschäftsstrategie, die auf eine Erhöhung des Umsatzes bei einer gleichzeitigen Verbesserung des Kundenservices zielt. Diese Definition berücksichtigt sowohl den Nutzen für das Unternehmen wie auch den Vorteil aus Kundensicht. Der CRM-Ansatz ist eher „philosophischer“ Natur und wird durch eine Unternehmensstrategie ins Unternehmen getragen.

Optimierte Beziehung zum Kunden

Damit versteht man unter CRM das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen eines Unternehmens, mit dem Ziel einer langfristigen und gewinnbringenden Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Strategie und Geschäftsprozesse sind also konsequent nach außen auf die optimierte Beziehung zum Kunden  und nicht auf unternehmensinterne und kundenneutrale Prozessoptimierung ausgerichtet. Der CRM-Gedanke lässt sich allerdings direkt auf die Beziehungen zu Partnern  (PRM) und Mitarbeitern (ERM) übertragen.

Integration aller Kundendaten

CRM erfordert ein kundenwertorientiertes Vorgehen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen sowie die Unterstützung aller Vertriebskanäle. CRM-Software integriert dazu Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing, Call Center und  Service, damit alle Mitarbeiter mit einer unternehmensweit identischen Kundendatenbasis arbeiten. CRM-Software geht dabei weit über eine reine Customer Interaction und Sales Force Applikationen hinaus.

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