DAS 1x1 DER KOMMUNIKATION

Multimedia Call Center

Ein Multimedia Call Center wird eingerichtet, wenn ein Unternehmen alle Kommunikationsmedien effizient nutzen und Nachrichten intelligent verteilen und bearbeiten  will: Vom Telefongespräch, Fax, E-Mail, Voice-Nachrichten bis hin zur Web-Anfrage.

Im Zentrum stehen bei einem Multimedia Call Center die Automatic Call Distribution (ACD) für Online-Anfragen und die Automatic Message Distribution (AMD) für  Offline-Anfragen. Die ACD verteilt automatisch eingehende Anrufe nach einem Regelwerk, so dass  Gespräche immer an den nächsten freien und fachlich kompetenten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sind alle Agenten besetzt, leitet die ACD Überläufe z.B. auf eine  Sprachbox um. Alle Transaktionen werden laufend gespeichert und stehen für ein  Reporting zur Verfügung. Die AMD bietet die gleichen Funktionalitäten für OfflineDienste wie Fax, E-Mail und Sprachnachrichten.

Das System denkt mit: Merkmale werden ausgewertet

Die Effizienz eines Multimedia Call Centers kann durch die ACD-Funktionalität Skill Based Routing deutlich erhöht werden. Das ACD-System denkt bei der Verteilung von Anrufen mit: Über die Anruferkennung identifiziert die ACD beispielsweise einen Anrufer aus England und leitet ihn weiter an den Mitarbeiter mit den besten Englisch-Kenntnissen. D.h. eine ACD ist in der Lage, Merkmale eines Anrufers zu erkennen, auszuwerten, um dann an den Agenten weiter zu vermitteln, der den Anforderungen  des Anrufers am besten gerecht wird.

Automatischer Vermittlungsplatz

Eine weitere Möglichkeit, Anrufe intelligent zu steuern, ermöglicht der Automated  Attendant. Immer häufiger treffen Anrufer auf einen automatischen Vermittlungsplatz, der Auswahlmöglichkeiten über die Telefontastatur anbietet und somit gezielt weitervermittelt. Auswahlmöglichkeiten sind z.B. „persönliches Gespräch“, bestimmte Abteilungen wie Vertrieb, Einkauf, Reklamation oder die Abfrage von Öffnungszeiten. Eine wichtige Rolle im Call Center spielt der so genannte Supervisor: Er überwacht das gesamte Anrufgeschehen – Auslastung einzelner Agenten bis hin zu gesamten  Gruppen. Treten beispielsweise Anrufspitzen auf, kann er durch die Zuschaltung weiter Agenten steuernd eingreifen.

Integration von CRM

Effizienz und Qualität eines Call Centers können durch Einsatz eines Customer Relationship Management Tools(CRM) gesteigert werden. Denn dann stehen dem Agenten bereits vor dem Entgegennehmen eines Gespräches umfassende Informationen über den Anrufer zur Verfügung und er kann optimal auf die Anforderungen seines Gesprächspartners eingehen.

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