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Braucht der Mittelstand ein Call Center?

Sven Merten, Center of Competence Portals & Messaging Solutions bei  DeTeWe Berlin, beantwortet diese Frage beim datacForum mit einer  ganzen Reihe weiterer Fragen. Denn wer ein Call Center einsetzen will,  sollte zunächst seine Geschäftsprozesse und Kommunikationskanäle genau unter die Lupe nehmen.

Analyse steht am Anfang

„Wer über die Einrichtung eines Call Centers nachdenkt, der muss zunächst seine  externen Kommunikationsprozesse analysieren“, so Sven Merten von DeTeWe. Dabei  geht es nicht nur um die Zahl und Zeiten von Anrufen - Fax, E-Mail (mobil, VoIP, Festnetz), Posteingang, Funk, Paging, SMS etc. müssen ebenfalls bei den Überlegungen  berücksichtigt werden. Wichtig vor allem: Welche Themen werden abgefragt und wie  lange dauert deren Bearbeitung? Steht sich wiederholende Standard-Kommunikation  im Vordergrund oder muss jeder Anrufer individuell beraten werden? Das Ergebnis dieser umfassenden Analysen ist Grundlage für die Entscheidung über Umfang und Ausstattung eines Call Centers und führt zur Frage, ob ein eigenes Call  Center eingerichtet oder ein Dienstleister beauftragt wird.

Eigener Call Center bringt Flexibilität

Sven Merten hält Outsourcing für sinnvoll, wenn zeitlich befristete Aktivitäten geplant  sind. „Geringer Invest, ausgebildetes Call Center-Personal, schnelle Verfügbarkeit und  die Konzentration auf das Kerngeschäft sind Gründe, die für Call Center-Anbieter sprechen.“ Ein eigenes Call Center dagegen verschaffe Unternehmen ein hohes Maß an  Flexibilität, erschließe ein neues Kompetenzfeld, schaffe Transparenz über Aktivitäten  und Daten, vereinfache die Erfolgskontrolle und erspare langwierige Briefing-Prozesse. Wer mit seinem Call Center erfolgreich arbeiten will, muss fünf Kriterien berücksichtigen.

Fünf Kriterien

• Ein Call Center muss praktisch immer erreichbar sein.
  
• Die Personalkapazität muss auf das Anrufvolumen abgestimmt sein.
  
• Hohe Qualität und Produktivität der Agententätigkeit (soft skills).
  
• Aussagen und Zusagen der Agenten müssen durch die organisatorische
• Einbindung des Call Centers in das Unternehmen unbedingt eingehalten werden.
  
• Eine hohe Kundenorientierung wird nur durch kontinuierliches Reporting sowie  permanente Qualitäts- und Erfolgskontrolle erreicht.

Outsourcing nur mit Pflichtenheft

Wer Ziele und Aufgaben seines Call Centers definiert hat, kommt zwangsläufig zur Wahl der Kommunikationsmedien: Von der telefonischen Kundenbetreuung bis hin zu  Internet-Downloads oder Fax-Broadcasting für Marketingkampagnen sind viele Kombinationsmöglichkeiten denkbar. Wer sich für Outsourcing entscheidet, sollte laut Merten ein umfassendes Pflichtenheft für die Angebotserstellung erarbeiten. Wer sich für eine Inhouse-Lösung entscheidet, muss sich noch mit folgenden Punkten  auseinandersetzen:

• rechtliche Rahmenbedingungen wie Arbeitsrecht, Datenschutz, Tarifrecht etc.
• Beteiligung des Betriebsrats
• Personalakquise, Qualifikation und Training
• Arbeitsplatzgestaltung: Hardware, Umfeldgestaltung, Mitarbeitermotivation etc.
• Ressourcenplanung: Kapazitäts- und Personalplanung
• Auswahl des Netzbetreibers

CRM-System sollte integriert werden

Erst die Berücksichtigung all dieser Punkte und die Beachtung der aufgeführten Rahmenbedingung führt zur Beantwortung der eingangs gestellten Frage. Fällt die Entscheidung zu Gunsten eines Call Centers, muss dieses unbedingt in ein CRM-System integriert werden: Nur so können Kundenbeziehungen auf einem qualitativ hohen Niveau gepflegt werden.

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