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Lösung aus dem Labor: VoIP im Call Center

Sein Dank galt den Mitarbeitern und Partnern: Matthias Stender hatte gemeinsam mit  ihnen eine Menge Arbeit investiert, um ein komplexes mrs-Szenario live beim datacForum zu demonstrieren. „Wir haben einige Abende im Labor verbracht, um alle Leistungsmerkmale des mrs auf diesem Szenario zu realisieren. Ohne den Einsatz unseres  Partners SWS und guten Beziehungen zu Cisco, die uns den Call Manager und IPTelefone gestellt haben, wäre es eng geworden“, bekennt Stender.

Präsentiert wurde eine ganz neue Technologie einer UMS-, CTI- und Multimedia Call  Center-Lösung in Verbindung mit dem mrs System: Hintergrund war eine reine Voice over IP-Lösung ohne zusätzliche ISDN Hardware zur Realisierung eines Call Centers. Innerhalb eines halben Tages war der Call Manager konfiguriert und an das mrs System angebunden. Einen Tag investierte die Mannschaft um alle Call Center Applikationen und ACD Gruppen sowie die zugehörigen Callflows zu konfigurieren. Dabei musste die Konfiguration des mrs eng im Zusammenspiel mit dem Call Manager erfolgen, um alle Rufnummern und ACD Gruppen sowie die Interaktionsmöglichkeiten in der Warteschleife zu realisieren, beschrieb Stender das Vorgehen. Neu an dieser Lösung war auch die Unterstützung von Browser basierenden Call Center Applikationen. Als ein Beispiel konnte ein Gesprächsleitfaden, gesteuert über Browser  mit Zugriff auf eine Access- oder SQL-Datenbank, gezeigt werden. Neben den True Unified Messaging und CTI Integrationen an einen Lotus Notes 6 Cluster und Exchange 2000/2003 war auch die Anbindung an einen Navision Server live  u sehen. Die neuen, leistungsfähigen Text to Speech Engines von Speechify rundeten das Bild mit einer nahezu natürlichen Sprache ab. Die neue mrs Voice Mail ist jetzt auch komplett über Browser zu konfigurieren, das gilt auch für die Administration und Ãœberwachung des Systems. Der Versand und Empfang bzw. die Vermittlung von SMS Nachrichten konnte ebenfalls im Echtbetrieb über eine angeschlossene GSM-Box gezeigt werden.

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