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Wie viel CRM braucht Ihre Firma?

Customer Relationship Management - kurz CRM - ist momentan eines der  Hype-Themen im Management und in der IT-Branche. Matthias Stender,  Geschäftsführer datac, zeigt in seinem Artikel, was wirklich hinter dem  Modewort CRM steckt und welche Überlegungen und Tools für eine erfolgreiche Kundenbindung stehen.

CRM braucht eine Strategie

Wird der „alte“ Vertriebsprofi mit CRM konfrontiert, winkt er meist energisch ab: „CRM? Überflüssig! Ich kenne meine Kunden, pflege eine hervorragende persönliche Beziehung und weiß genau, was sie benötigen!“ Das ist wohl richtig, aber eben nur er verfügt über dieses differenzierte Wissen, das nicht nur reine Fakten umfasst. Keinen Zugriff hat beispielsweise das Management, das bei seinen strategischen Entscheidungen umfassend über Kundendaten informiert sein muss. Wie steht es um die Verfügbarkeit, wenn  der Mitarbeiter nicht greifbar ist oder gar das Unternehmen verlässt?

Instrument für Kundenzufriedenheit

Wer allerdings – wie so oft aus den IT-Abteilungen zu hören – lediglich eine CRM-Software einsetzen will, hat den zweiten Schritt vor dem ersten gemacht: Eine CRM-Software ist für CRM sicherlich hilfreich, aber kein Konzept zur Kundenbindung und damit allein nutzlos! Denn CRM ist keine Datenbank oder Software, kein Callcenter - CRM hat zum Ziel, zu mehr Kundenzufriedenheit und damit zu einer besseren Kundenbindung zu führen. Grundlage ist deshalb eine Strategie. Ein schneller ROI (return of investment) bei möglichst geringer TCO (Total cost of ownership) und die Einführung von kleinen schnellen  Lösungen stehen dabei vor einer flächendeckenden Lösung. Entscheidend ist: Ihre Kunden können Sie nur durch Menschen begeistern, nicht durch Technik. Wer das nicht  berücksichtigt, riskiert Kundenabfertigung anstatt Kundenzufriedenheit.

Basis eines Konzeptes zur CRM-Einführung ist die Kundenwert-Betrachtung. Sie 

• spiegelt die aktuelle Situation des Kunden wieder.
• zeigt Entwicklungsmöglichkeiten auf.
• stellt Problemfelder im Portfolio dar.
• definiert und quantifiziert Ziele.
• ist Monitoring-Instrument für Veränderungen im Portfolio. 

Ausgangspunkte zur Ermittlung des Kundenwertes sind:

• Schätzung der Profitabilität des Kunden,
• Bestimmung des zukünftigen Kundenpotenzials,
• Betrachtung der früheren Profitabilität des Kunden.  

Als Ergebnis zeigt sich:

• eine bessere Ausrichtung auf den Kunden,
• die Aufdeckung von Schwachstellen in der Kundenbeziehung,
• die Akquirierung von Neukunden,
• die Schaffung eines benutzerfreundlichen Informationssystems für den  Kunden,
• die Schaffung von Nutzen für den Kunden UND das Unternehmen.  

ERP-System ist Pflicht

Eine CRM-Einführung ohne Anbindung an ein ERP-System wird aber nur in den wenigsten Fällen den erhofften Erfolg bringen. Das ERP-System liefert nämlich eine Vielzahl von Daten, die für den Vertrieb relevant sind. Hierzu gehören Produktstatistiken, Auftragsinformationen oder Zahlen zur Umsatzentwicklung. Für den Vertriebsmitarbeiter ist  durchaus interessant, ob der Kunde gerade im Zahlungsrückstand ist oder welche Produkte sich jeweils besonders gut verkaufen. Doch für den Mittelstand ist es wichtig, sich bei der CRM-Einführung auf die wichtigsten Ziele zu konzentrieren. Das bedeutet, in Teilschritten vorzugehen: Bei der Übernahme aus dem ERP-System klein anfangen,  und zunächst die wichtigsten Daten wie Adressen mit Ansprechpartner, Umsatzzahlen oder offene Posten zu übernehmen. Weitere Daten sollten entsprechend der Anforderungen in weiteren Schritten folgen.

Kostensenkung durch PRM

Ein weiterer Teilbereich von CRM ist das Partner Relationship Management - kurz PRM.  Es steht bei den Unternehmen im Mittelpunkt, bei denen die Kostensenkung oberste Priorität hat. Ein Beispiel: Der Telekommunikationsmarkt wird laut Marktforschung eher  von Anfragen gesteuert. Damit muss sich eine CRM-Lösung weniger auf die Gewinnung von Kunden konzentrieren, vielmehr müssen die Vertriebsketten so gestrafft werden,  dass Unternehmen und deren Vertriebspartner Kosten sparen.

CRM benötigt neben optimierten Prozessen, der Kombination von CRM- und ERP-System auch entsprechende Soft- und Hardware zur Datenerfassung, -bereitstellung und -aufbereitung: 

• Ein geeignetes TK-System, dessen CTI- und Unified MessagingKomponenten ins CRM integriert werden können.
• Eine in das CRM integrierte ACD, um den Kunden optimal durch Erreichbarkeit und gute Skills zu bedienen.

Werden diese Teilaspekt von CRM erfüllt und in eine CRM-Strategie integriert, dann können Unternehmen von hoher Kundenzufriedenheit und gefestigter Kundenbindung profitieren.

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