Das Ziel, mit innovativen Ideen im Kundenkontakt zu punkten, und parallel ein zunehmender Kostendruck, sorgen dafür, dass Computer mit Sprachanwendungen (auch Interactive Voice Response, kurz IVR genannt) immer häufiger in Call Centern eingesetzt werden. Die mittlerweile ausgereifte Technologie wird dabei auf immer mehr Gebieten eingesetzt und hat sich von einer zunächst rein technisch orientierten Anwendung zu einem Instrument der Kundenakquisition und -bindung entwickelt. Im Folgenden werden beispielhaft drei Einsatzmöglichkeiten von Sprachanwendungen vorgestellt.

Vorqualifizierung von Anrufen

Die Hauptfunktion von IVR ist die Vorqualifizierung von Anrufen: Über die Auswahl einer Abteilung, eines Produktes oder eines Mitarbeiters erfolgt die Vermittlung des Gesprächs zielgenau. Der Sprachcomputer fungiert quasi als automatische Vermittlung, nimmt rund um die Uhr Gespräche an, begrüßt die Kunden und verteilt sie entsprechend der Anforderungen an den richtigen Ansprechpartner.

Durchführung von Befragungen

Will ein Unternehmen die Qualität seiner Dienstleistungen überprüfen, kann IVR als Mix aus persönlicher Ansprache und Sprachapplikation konzipiert werden. Der Kunde wird persönlich von einem Agenten eines Call Centers angerufen, begrüßt und zielgerichtet auf das Gespräch mit der Sprachanwendung vorbereitet. Nach der Weiterleitung an die Sprachanwendung kann der Agent weitere Kundenanrufe entgegennehmen. Die eigentliche Befragung erfolgt durch die Maschine. Dem Kunden wird der Fragenkatalog vorgelesen und die Antworten werden von der Spracherkennung direkt in einer Datenbank gespeichert. Ein besonderer Vorteil der Sprachanwendung ist, dass der Kunde anonym kommunizieren kann und dadurch meist offener und freier seine Meinung äußert.

Kurz bevor die Sprachanwendung den Fragenkatalog abgeschlossen hat, wird automatisch ein freier Agent reserviert, der dann wiederum persönlich mit dem Kunden spricht. An dieser Stelle lassen sich verschiedene weitere Vertriebsprozesse anschließen, wie Cross- oder Up-Selling Aktionen.

Automatische Befragungen im Anschluss an ein Telefonat

Bei einer automatischen Befragung im Anschluss an ein persönliches Gespräch mit einem Agenten wird der Anrufer einer Service-Hotline automatisch an eine Sprachanwendung weitergeleitet. Es folgt die Beurteilung des Gesprächs mit dem Hotline-Agenten. Der Erfolg einer Beratung lässt sich so schnell und einfach nachvollziehen, die ermittelten Daten stehen für die Optimierung der Prozesse im Call Center zur Verfügung.

Fazit

Computer mit Sprachanwendungen verstehen sehr schnell, arbeiten rund um die Uhr und können sogar mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Werden im Dialog mehrere Kommunikationswege gemischt, können Lösungen umgesetzt werden, die mit persönlichen Ansprechpartnern nur sehr aufwendig umgesetzt werden können. Mit dem richtigen Mix aus Mensch und Maschine können erhebliche Kosten eingespart werden. Zudem sind die Mitarbeiter jetzt zusätzlich motiviert, da sie einfache wiederkehrende Fragen der Maschine überlassen können. Sie können sich auf die effektive Beratung konzentrieren und sich so intensiv um das Anliegen des Kunden kümmern. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und damit die Markentreue – und der Return of Investment ist garantiert.

Die Vorteile auf einen Blick

•    Kostenreduktion um etwa 50 Prozent
•    Agent hat mehr Zeit für ausführliche Beratung
•    Zusätzliche Motivation der Mitarbeiter
•    Besonders erfolgreich bei langfristigen Projekten
•    Optionale Befragung nach einem Gespräch mit einem Agenten
•    Ermöglicht anonyme Befragungen
•    Sofortige Analysemöglichkeit
•    Qualität im Call Center durch Kunden-Feedback messbar
•    Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit

Quelle: Kongress-Planer CallCenterWorld 2008, Detlev Artelt