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Perfekte Infrastruktur - perfekter Kundenservice?

Wann ist ein Kunde mein Kunde? Diese Frage beantworteten kompetente Referenten beim dritten datacForum des Augsburger IT-Unternehmens datac Kommunikationssysteme. Zum Thema „Erfolgsfaktoren der Kundenbindung: begeisterte Mitarbeiter – perfekte Infrastruktur“ trafen sich im Foyer des Augsburger Medienzentrums rund 70 Kunden, Interessenten und Partner des System- und Software-Hauses.

Kundenzufriedenheit zählt

Matthias Stender, Geschäftsführer datac Kommunikationssysteme, konfrontierte seine Zuhörer in seinem einführenden Referat mit der Feststellung, „Der Markt ist dicht! Produkte sind heute austauschbar, der Markt ist gesättigt und Kunden werden mit Informationen zugeschüttet.“ Seine Analyse: Zunehmend gewinnen weiche Faktoren bei der Positionierung am Markt an Bedeutung, Faktoren wie Kundenbindung und Kundenservice.

Dass dies ein allgemeiner Trend ist, konnte Stender mit den Zahlen einer aktuellen Studie der Universität Dortmund, IT Survey Juli 2004, belegen. „Customer Service Center werden heute überwiegend installiert, um eben Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu stärken.“ Dies zeigen die Zahlen der Studie deutlich: Kundenservice-Center werden in Unternehmen überwiegend installiert, um Kundenprobleme zu lösen, die Kundenzufriedenheit und die Bindung des Kunden an das Unternehmen zu erhöhen. 80 Prozent der befragten Unternehmen sind auch der Meinung, dass hier das Potenzial liegt, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Technische Lösungen für optimalen Kundenservice

Matthias Stender machte folgende Trends aus: E-Mail-Kommunikation werde künftig überwiegend bei margenschwachen Produkten die persönliche Kundenberatung ersetzen. Der Einsatz von Software-Systemen werde zunehmen, vor allem durch Systeme, die Anrufe intelligent in Service Centern verteilen und die moderne Sprachtechnologie als Automatisierungsplattform nutzen.

Wie solche Investitionen in die technische Infrastruktur den Kundenkontakt und Kundenservice in Customer Service und Contact Centern optimieren, demonstrierten die datac-Kunden Jörg Zießow von National Instruments und Christian Strasheim von der 004 Beratungs- und Dienstleistungs-GmbH.

Vom Kundenberater zum Kunden-Coach

Dass technische Infrastruktur letztlich nur ein Baustein ist, der zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt, betonte Peter Vondra, Unternehmer-Coach. „Das wertvollste Kapital, das ein Unternehmen heute hat, sind seine Mitarbeiter: Ihre Motivation, Leistungskraft und Kreativität sind die Erfolgsfaktoren in modernen Unternehmen.“

Deutlich wurde für die Zuhörer im Foyer des Augsburger Medienzentrums, dass ganzheitliche Konzepte für die Optimierung des Kundenservice notwendig sind. Mit der Vorstellung der technischen Möglichkeiten in Customer Service Centern und der Bedeutung von Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter für den Kundenservice spannte datac Kommunikationssysteme einen interessanten Bogen: In persönlichen Gesprächen wurden deshalb auch noch ausführlich über die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung diskutiert.

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