INTERVIEW

Unified Communications ist nicht Voice over IP!

Matthias Stender, Geschäftsführer datac Kommunikationssysteme, wurde im Rahmen eines Themenschwerpunktes "Unified Communications" des Online Portals Competence Site interviewt. Das Themenspecial ist ein offener Wissenspool, der die Kompetenz verschiedener Experten sammelt und gegenüberstellt. Im Folgenden finden Sie den Wortlaut des Interviews.

Der Begriff "Unified Communications" ist aktuell ein vielseitig genutztes Schlagwort - Was ist darunter zu verstehen? Was sind die Kernaspekte und warum muss das Thema jetzt auf die Agenda von IT und Management?

Unter dem Begriff „Unified Communications“ finden wir eine ganze Reihe von Diensten und Funktionalitäten vereinigt. Ein Teil ist der Bereich Unified Messaging, in dem alle Offline-Dienste wie Fax, Voice-Mail, SMS und E-Mail zentral über eine Bedienoberfläche z.B. den Mail-Client verfügbar gemacht werden. Medienbrüche werden hierbei aufgelöst: Eine E-Mail kann dann auch über das Telefon abgehört oder eine Besprechung per Telefon im Kalender eingetragen werden.
Hinzu kommen jetzt Online-Funktionalitäten wie Computer Telefonie Unterstützung (CTI), sowie Team-Informationen über die Anwesenheit oder Verfügbarkeit am Arbeitsplatz (Presence). Der Verfügbarkeitsstatus erleichtert aber nicht nur Kollegen die Kommunikation, sondern kann auch, über den Kalender gesteuert, dazu dienen, die Erreichbarkeit eines Mitarbeiters zu verbessern. Bei Besprechungen kann das eigene Telefon automatisch auf einen Vertreter oder die Voice-Box umgeleitet werden. Bei Geschäftsreisen erfolgt eine automatische Weiterleitung auf das Mobiltelefon, außerhalb der Bürozeiten kann automatisch an das Home Office weitergeleitet werden. Eine Unterbrechung während eines Telefonates ist nicht immer möglich. Aber mit Instant-Messaging (einfache Chat-Funktionen mit Message-Popups) ist die Frage „Wann hast Du kurz Zeit“ oder „Ruf mal bitte zurück wegen der Quartalszahlen“ schnell und ohne Störung des Arbeitsflusses übermittelt. Telefonate können auch mit integrierter Video-Bild-Übertragung geführt werden.
Unified Communications hat nichts mit VoIP zu tun. VoIP kann aber für Endpunkte, wie beispielsweise ein IP-Telefon oder einen PDA, eine erhöhte Flexibilität bedeuten.
Mit Migration des Übertragungsweges von Kupfer auf IP-Plattformen verlieren die klassischen inhouse-TDM-Netze an Bedeutung. Sprache verlagert sich in die Kompetenz von IT. Neue Funktionalitäten ermöglichen ergonomischere Lösungen für die Anwender und bieten dadurch Wettbewerbsvorteile durch erhöhte Effizienz. Damit werden UC-Themen strategisch wichtig und zu Management-Themen.

Wie kann "Unified Communications" operativ und strategisch Vorteile für Unternehmen bringen, wie schnell treten diese Vorteile ein und sind diese auch messbar?

Gerade in Unternehmen, in denen effiziente Kommunikation von Bedeutung ist, bringt die Einführung von UC-Komponenten gravierende Vorteile: CTI-Integrationen in CRM- oder ERP-Systeme bringen Verbesserungen in Qualität und Quantität der Kundenkontakte. Ein CTI-Popup kann z.B. bei einem Anrufer eine schnelle und effiziente Verzweigung in die Menüs ermöglichen, ohne den Kunden lange suchen zu müssen.
Call Center-Funktionen in Verbindung mit einer IVR ermöglichen die Vorqualifizierung eines Anrufers durch ein Sprachportal. Bei einem identifizierten Kunden kann per Datenbankabfrage zum ERP-System der Wert des Kunden, z.B. anhand seines aktuellen Umsatzes, bestimmt und er entsprechend bevorzugt vermittelt werden. Die hier erzielten Vorteile haben einen sehr schnellen ROI, der auch leicht messbar ist.

Für welche Branchen oder Unternehmenstypen ist "Unified Communications" besonders wichtig? Welche Abteilungen sollten sich mit "Unified Communications" beschäftigen?

UC ist kein branchenspezifisches Thema: Für UC sind die Kanäle und Frequenzen, mit denen Kommunikation nach innen und außen geführt wird wichtig. Je komplexer die Kontaktmöglichkeiten zu Kunden, Partnern und Mitarbeitern sind, desto wichtiger ist der darauf abgestimmte Einsatz von UC-Komponenten. Aber auch Themen für global agierende Unternehmen, wie internationale Kommunikation insbesondere über Zeitzonen hinweg können wichtig sein. Hier bieten Presence- oder Web- / Voice-Conferencing-Plattformen effiziente Hilfsmittel.

Wie sieht ein typisches Projekt zur Planung und Realisierung von "Unified Communications" Projekt aus? Was sind kritische Projektphasen bzw. Erfolgsfaktoren in der Umsetzung?

Ich manage seit 15 Jahren Kommunikationsprojekte, dabei ist jedes Projekt anders. Es gibt keine typischen Projekte, da jede Firma andere Anforderungen hat. Typisch ist aber das Vorgehen: In der Analysephase werden die einzelnen Geschäftsabläufe im Unternehmen genau angeschaut. Hier muss den Kunden, basierend auf der langjährigen Erfahrung mit anderen Projekten und mit dem Wissen um technische Lösungsmöglichkeiten, Kreativität für neue Lösungsansätze geboten werden.
Das Ergebnis ist in der Regel ein Pflichten- oder Lastenheft, in dem alle Schritte genau definiert sind. Für den Erfolg solcher Projekte ist es wichtig, in der Design-Phase Plattformen zu schaffen, die flexibel skalierbar und gut zu warten sind. Hier ist meist weniger mehr: Zuerst einmal müssen in Schlüsselprojekten Lösungen umgesetzt werden, die einen schnellen Erfolg garantieren. So können die neuen Plattformen gut etabliert und stabilisiert werden. Erst dann sollten weitere Teilprojekte angegangen werden.

Wie positionieren Sie und ihre Organisation sich zu "Unified Communications", wo stehen wir technologisch und organisatorisch in fünf Jahren?

Wir sehen uns von der Analyse bis zur Umsetzung, verbunden mit Full Service, als Partner unserer Kunden. Da Unified Communications sehr facettenreich ist, konzentrieren wir uns als Spezialist für TK und IT ausschließlich auf diese Themen. Da allerdings in der vollen Breite: vom ERP auf der AS/400 bis zu SAP, von Microsoft Dynamics bis zu Lotus Notes, vom Call Center über das Voice-Portal bis zur „einfachen“ Office-Integration.
Technologisch erwarten wir in den nächsten fünf Jahren eine Fortführung des Trends von TDM zu VoIP. Hier müssen wir unseren Kunden neue Migrationswege aufzeigen. Sprachportale und sprachgesteuerte Applikationen verbunden mit Self-Services werden weiter an Bedeutung gewinnen. Durch Wegfall der leitungsgebundenen Vermittlung sind auch die Möglichkeiten für ein Hosting oder Outsourcing erheblich besser.
Im Kundenbindungsprozess werden UC-Techniken dazu eingesetzt werden, dem Kunden einen qualifizierteren und kompetenteren Ansprechpartner zu bieten. Technologisch wird es zukünftig im Sprachbereich ähnliche Funktionalitäten wie im Web geben, allerdings wird dann über Sprache gesteuert am Telefon gesucht - etwa „Wo ist bitte die nächste gute Pizzeria?“ - und nicht über den PDA. Die Communities werden immer mehr an Bedeutung gewinnen, ein Voting nach Besuch des Restaurants wird einen Einfluss auf die zukünftig zu generierenden Vorschläge haben.

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