REPORT

Das Call Center und sein Image: Das Schmuddelkind der Branche

Dass ein klarer Handlungsbedarf besteht, zeigt eine aktuelle Studie des bochumer instituts für angewandte kommunikationsforschung („Callcenter Kommunikation im Urteil der Kunden“): Mehr als die Hälfte aller Befragten berichten über schlechte Erfahrungen mit Callcentern. Wie negativ das Thema Call Center besetzt ist, stellt Matthias Stender in seiner täglichen Arbeit fest. „Lange Wartezeiten, mangelnde Kompetenz und fehlende Skills, plumpes Telefonmarketing sind die üblichen Erfahrungen, die mit Call Centern gemacht werden“, so Stender in seinem Fachvortrag bei der KitKON.

Probleme beim Servicefall

Gerade mit der Telekommunikationsbranche werden häufig schlechte Erfahrungen gemacht. „Wird das Call Center  als Vertriebsinstrument eingesetzt, läuft beim Verkauf von Produkten noch alles glatt, tritt der Servicefall ein, beginnen die Problem.“ Ein wichtiges Ergebnis der Studie ist  auch, dass Kunden durchaus bereit sind, für Dienstleistungen zu bezahlen – vorausgesetzt, die Abwicklung funktioniert schnell und unkompliziert. Denn: Unzufrieden sind die  Anrufer von Call Centern meist wegen langer Wartezeiten, häufigem Weiterverbinden und inkompetenten Ansprechpartnern. Nicht zu vernachlässigen ist außerdem das Ergebnis der Studie, dass gerade Ältere und besser Gebildete Call Centern grundsätzlich  kritischer gegenüber stehen und bei negativen Erfahrungen eher zu einem Wechsel eines Anbieters neigen. Für Matthias Stender muss sich das Standard Call Center zum Contact Center wandeln. „Mit dem Contact Center wird nicht nur ein neuer Begriff eingeführt, dahinter steht ein Konzept zur Optimierung des Kundenservices.“

Intelligente Software-Lösungen

Contact Center bündeln und managen  alle Kommunikationskanäle vom und zum Kunden, dabei lösen Web-Funktionen und Self Services die klassischen Hotlines ab. Wichtige Voraussetzung sei, dass die in CRM-Systemen integrierten Kundenprofile die Konzeption des Contact Centers bestimmen. „Jeder Kunde muss den Service bekommen, den er verdient bzw. den er dem Unternehmen wert ist“, so das Credo von Stender. Und wer dabei sowohl im In- wie  auch im Outbound auf intelligente Software-Lösungen setzt und seine Angebote am  Kunden orientiert, kann zudem seine Kosten auch noch entscheidend reduzieren. Die Studie des bifak steht unter www.bifak.de für eine Schutzgebühr von 25 Euro zum  Download bereit.

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