Computer mit Sprachapplikationen (auch Interactive Voice Response, kurz IVR genannt) bieten Unternehmen viele Vorteile, angefangen von der simplen, automatischen Anrufervermittlung bis hin zu Kosteneinsparungen im Kundenkontakt. Doch sollten sich Firmen bereits vor der Systemwahl im Klaren sein, welche Ziele sie mit der neuen Technologie erreichen wollen. So unterschiedlich wie die Einsatzmöglichkeiten sind, so unterschiedlich sind auch die technischen Voraussetzungen. Bei einem IVR-System zur Befragung der Kundenzufriedenheit müssen andere Voraussetzungen berücksichtigt werden, wie beispielsweise bei einem Portal, das Gewinnspiele durchführt.

Die technologischen Grundlagen

Sprachapplikationen sind so aufgebaut, dass alle Einzelkomponenten im Zusammenhang stehen und aufeinander aufbauen. So ist die technologische Grundlage für ein Sprachportal die Kombination aus passender Hardware, notwendiger Basistechnologie und der Plattform nebst Applikationsmanagement. Diese Grundlage kann entweder käuflich erworben oder bei einem Hosting-Anbieter gemietet werden.

Wichtiger Baustein: Dialogdesign

Wird diese Grundlage durch die Systemintegration in die bestehende IT-Struktur eingebunden und der Sprachdialog erstellt, steht das IVR-System. Die notwendige Programmierung wird von einem Dienstleister erbracht und muss vorab mit dem richtigen Dialogdesign versehen werden. Die Entwicklung des Dialogdesigns ist ein extrem wichtiger Baustein für eine effektive Sprachapplikation. Hier sollte jedes Unternehmen Experten für Sprachanwendungen hinzuziehen, um die Benutzerschnittstelle der Lösung zu definieren. Dieser Schritt wurde von vielen Unternehmen bislang nicht berücksichtigt, da dafür meist die Kosten nicht eingeplant wurden.

Der Dialog

Neben all der Technik muss bei der Kommunikation ein bestimmter Ablauf per Sprache mit Ein- und Ausgaben der Maschine bewerkstelligt werden. Wie bei einem Gespräch zwischen zwei Menschen müssen auch für die Automatisierung eines Dialoges einige Dinge stimmig sein. Generell sollten beide Dialogteilnehmer Interesse an der Kommunikation haben und die gleiche Sprache sprechen. Für den Benutzer muss ein Dialog mit der Maschine ein klarer Vorteil sein und schnell zum gewünschten Ziel führen. Ist der Anrufer erfolgreich, nutzt er das System sicher gern erneut und hilft so dem Unternehmen, Kosten zu sparen.

Grenzen von IVR-Lösungen

Wenn eine Person prinzipiell ungern mit dem Computer spricht, ändert daran auch eine noch so optimale IVR-Lösung nichts. In diesem Fall sollte der Anrufer sofort mit einem Agenten verbunden oder freundlich auf die Öffnungszeiten der Geschäftsstellen hingewiesen werden.

Die Art der Sprache

Ein weiterer wichtiger Bestandteil in einem Dialog ist die Art der Sprache. Der automatisierte Dialog muss nicht nur in der gleichen Landessprache ablaufen, die der Benutzer spricht, sondern vor allem auch zielgruppenspezifisch sein. Beispielsweise muss für eine Spielshow die Wortwahl eines Voice-Portals ganz anders klingen als die Sprachanwendung einer Großbank.

Fazit

Der erfolgreiche Einsatz einer Sprachapplikation hängt sowohl von den technologischen Grundlagen, als auch von der Art der Sprache und der Bereitschaft des Benutzers ab, einen Dialog mit der Maschine zu führen. Grundsätzlich lassen sich durch den Einsatz von Computern mit Sprachapplikationen Kosten senken und Service rund um die Uhr anbieten.

Quelle: funkschau, Ausgabe 1/2008