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Wir sprechen uns – die Zukunft von Sprachanwendungen

Für Detlev Artelt, Herausgeber des "voice compass 2007", ist der Fall klar: Sprache ist die Zukunft. Fakt ist, dass Sprachanwendungen mittlerweile sinnvoll in Call Centern eingesetzt werden. Sie qualifizieren Anrufe, d.h. ermitteln beispielsweise, wo der Schuh beim Anrufer drückt und wer der richtige Ansprechpartner ist. Dabei wird es aber nicht bleiben und, mit dieser Meinung ist der Voice Spezialist nicht alleine.

Quantensprung im Informationszeitalter

Sprachcomputer reagieren auf Sprache und vereinfachen damit den Zugang zu Informationen. Noch nutzen wir die Tastatur, um beispielsweise Informationen aus dem Internet abzufragen. Sprachanwendungen werden es uns jedoch möglich machen, dies mit dem Instrument, das wir am besten beherrschen – nämlich der Sprache - zu tun. Da wir inzwischen nahezu überall ein Telefon zur Verfügung haben, können so über gezielte Abfragen Informationen aus Datenbanken angefordert werden: Sei es das Kinoprogramm, seien es Fahrplaninformationen oder auch passwortgeschützte Informationen. Nach dem Internet ist das für Artelt der nächste Quantensprung im Informationszeitalter.

Medium für den Massenmarkt

Doch, bevor es so weit ist und alle davon profitieren, bedarf es einer Voraussetzung: Sprachanwendungen müssen sich im Massenmarkt etablieren. Die Technik ist dafür bereit. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Systeme sich beispielsweise schwer taten, Dialekte zu verstehen. Die Einsatzgebiete sind nahezu unbegrenzt, denn die Nachfrage nach Informationen ist es ebenfalls: Sprachapplikationen können als intelligente Telefonzentralen fungieren, die mitteilen, wann der gewünschte Gesprächspartner über welches Medium erreichbar ist, oder über die biometrische Identifizierung von Stimmen, die oft kosten- und zeitintensive Zurücksetzungen von Passwörtern in Unternehmen managen.

Intelligenter Einsatz

Sprachanwendungen sind selbstverständlich kein Allheilmittel. Vor dem Einsatz muss die genaue Analyse der Anwendung durch einen kompetenten Dienstleister erfolgen. Oft macht es gerade auch im Call Center Sinn, Sprachapplikation und Agent miteinander zu kombinieren. Sicher ist auch, dass Sprachanwendungen nicht auf das Telefon beschränkt bleiben. Navigationssysteme, Hausgeräte etc. können bereits heute auf "Zuruf" betätigt werden.