REPORT

Vom „Schmuddelkind“ zum Contact Center

„Weg von der Gießkanne – hin zum gezielten Service“ titelt die Zeitschrift is-report in ihrer aktuellen Ausgabe und überschreibt damit die Entwicklung vom Call Center zum Contact Center: medienübergreifender Kundenservice, qualifizierte Kundenansprache und effizienter Einsatz von Automatisierungs-Tools sind die Stichworte. Contact Center bündeln und managen heute alle Kanäle vom und zum Kunden: Anfragen per Telefon, Fax, SMS, Mail oder Chat werden im Contact Center an die zuständigen und entsprechend qualifizierten Personen geleitet oder in CRM-Systeme integriert und dort bearbeitet. Auch der Weg zum Kunden nutzt alle Dienste: Passwort-Resets werden beispielsweise mittels intelligenter Spracherkennung automatisiert, Web-CallBack-Funktionen lösen klassische Hotlines ab oder der Status einer Bestellung wird per  SMS aufs Handy geschickt. Die Möglichkeiten sind ebenso vielfältig wie individuell anpassbar. „Interessant wird es vor allem dann, wenn Kundenprofile in die Konzeption eines Contact Centers einfließen“, erklärt Matthias Stender, datac. Kundenwertanalysen sind dabei heute die Grundlage für differenzierten Kundenservice. Das bedeutet laut Stender, dass jeder Kunde den Service bekommt, den er verdient bzw. den er dem Unternehmen Wert ist. „Intelligente Software-Lösungen helfen den Unternehmen sowohl im Inbound  wie auch im Outbound, ihre Angebote am Kunden zu orientieren und gleichzeitig ihre  Kosten entscheidend zu reduzieren.“ Damit haben Call Center ihr „SchmuddelkindImage“ endgültig abgelegt und sich zum professionellen Contact Center gewandelt.

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