Der Begriff CTI steht für Computer Telefonie Integration. Wer die Produktivität seiner Mitarbeiter steigern möchte, hat mit CTI ein wirkungsvolles Instrument. CTI-Anwendungen sind ein Baustein im Baukasten von Unified Communications: CTI kann um weitere Dienste wie intelligente Anrufweiterleitung (ACD) oder beispielsweise Spracherkennung (IVR) ergänzt werden.

Was bedeutet CTI?

Der Begriff Computer Telefonie Integration (CTI) bezeichnet die Verknüpfung des Telefonsystems mit der IT-Infrastruktur: Das Telefonieren wird über den Computer gesteuert. CTI kann in unterschiedliche Programme integriert werden, aus denen so der automatische Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, der Aufbau von Telefonkonferenzen sowie die Weitervermittlung von Gesprächen erfolgen kann.

Den Anrufer auf einen Blick

Über die automatische Anruferidentifikation wird der zum Anrufer passende Datensatz aus einer Datenbank auf den Bildschirm gebracht. Damit stehen z.B. dem Mitarbeiter im Kundenservice sofort alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung. Das CTI-Programm erstellt ein Journal über die geführten Gespräche. Diese Technologie wird vor allem von Call Centern genutzt.

Einplatz- und Mehrplatzlösungen

Es wird zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Control) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzlösungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzlösungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetzwerk und dem Telefonnetz beziehungsweise der Telefonanlage geschaltet, der die Kontrolle über das Telefon übernimmt.

Die datac-Lösung

Die datac-Lösung ACD & CTI für Navision wurde von Microsoft zertifiziert. Durch die modulare Erweiterung um weitere Dienste kann das System zu einem Multimedia Contact Center ausgebaut werden. Die datac CTI-Lösungen können flexibel und individuell in unterschiedliche Systeme integriert werden:

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