Multimedia Call Center (ACD)

Als zentrale Schnittstelle zum Kunden präsentiert ein Contact oder Call Center das Unternehmen nach außen. Anfragen von Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern kommen aber nicht mehr nur über ein Medium. Eine Produktauskunft wird telefonisch erfragt, eine Bestellung erfolgt per Fax, eine SMS informiert einen Kunden oder per E-Mail wird eine Reservierung durchgeführt.

Um effizient zu arbeiten, müssen Anfragen intelligent verteilt und vor allem rechtzeitig bearbeitet werden. Die ACD (Automatic Call Distribution) hilft über intelligente Routingmechanismen, Echtzeit-Monitoring und umfangreiche Statistiken, den angestrebten Servicelevel zu erreichen. Die multimedialen Kontaktmöglichkeiten eröffnen so neue Wege zu bestehenden und neuen Kunden.

MMCC – problemlos integrierbar

Der Multimedia Call Center wird in die bestehende Telefoninfrastruktur eingebunden. Integrationen in Microsoft Exchange, Lotus Notes, SAP, AS/400, Cursor CRM oder Microsoft Dynamics NAV / CRM sind standardmäßig verfügbar. Wir konzipieren und integrieren aber auch Anbindungen an Ihr individuelles CRM oder ERP System. Um Standardanfragen wirtschaftlich effektiv zu bearbeiten, bietet sich die Einbindung von IVR-Mechanismen an: Anrufer können durch Identifikation und intelligentes Nummern-Routing direkt zum passenden Ansprechpartner des Unternehmens weitergeleitet werden. Dabei helfen Teamfunktionen bei der Organisation der Mitarbeiter.

Mehr Komfort für alle Mitarbeiter

• ACD-Funktionalität TK und Standort übergreifend (Anrufverteilung, Warteschlangen)
• Nachrichtenverteilung an Agenten (z.B. E-Mail, Fax, Voice-Mail)
• Agenten-Software zur Bearbeitung und Klassifizierung von Anrufen
• Online- und Offline-Reporting Tools (Auslastung, Kosten, Effizienzreports)
• Kampagnenfunktion (z.B. Lost Calls oder Outbound)
• Dialer Funktionalitäten (Predictive- oder Powerdialer)
• Automated Attendant / IVR
• Skill-based und Database Routing (Anrufe aufgrund von Agenteneigenschaften oder Anrufermerkmalen verteilen)
• Alarm-Handling (Benachrichtigung bei Überschreitung von Schwellwerten, z.B. zu lange Wartezeit)
• Wall-Display Unterstützung
• Heim-Agenten und Einbindung von mobilen Mitarbeitern
• VoIP oder TDM Anschaltung an die TK Infrastruktur
• Unified Communications mit Presence, Conferencing, Fax, Voice-Mail und SMS für Agenten und Mitarbeiter
• CTI-Funktionen auch für Mitarbeiter ohne Agentenfunktion
• Zentrale Infrastruktur Plattform für Contact Center Agenten und Unified Messaging / Unified Communications Benutzer

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