Contact Center

Als zentrale Schnittstelle zum Kunden pr�sentiert ein Contact Center das Unternehmen nach au�en. Anfragen von Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern kommen aber nicht mehr nur �ber ein Medium. Eine Produktauskunft wird telefonisch erfragt, eine Bestellung erfolgt per Fax, eine SMS informiert einen Kunden oder per E-Mail wird eine Reservierung durchgef�hrt.

Um effizient zu arbeiten, m�ssen Anfragen intelligent verteilt und vor allem rechtzeitig bearbeitet werden. Intelligente Routingmechanismen, Echtzeit-Monitoring und umfangreiche Statistiken helfen, den angestrebten Servicelevel zu erreichen. Die multimedialen Kontaktm�glichkeiten er�ffnen so neue Wege zu bestehenden und neuen Kunden.

MCC � problemlos integrierbar

Das Multimedia Contact Center wird an die bestehende Telefonanlage angebunden. Die Integration in Microsoft Exchange, Lotus Notes, SAP, SMTP/POP3- und IMAP4-f�hige Systeme oder eine v�llig individuell konzipierte L�sung ist bei Bedarf durchf�hrbar.

Um Standardabfragen wirtschaftlich effektiv zu bearbeiten, bietet sich die Integration von IVR-Mechanismen an: Anrufer k�nnen durch Identifikation und intelligentes Nummern-Routing direkt zum passenden Ansprechpartner des Unternehmens weitergeleitet werden. Dabei helfen Teamfunktionen bei der Organisation der Mitarbeiter.

Mehr Komfort f�r alle Mitarbeiter

• ACD-Funktionalit�t TK und Standort �bergreifend (Anrufverteilung, Warteschlangen)
• Nachrichtenverteilung an Agenten (z.B. E-Mail, Fax)
• Agenten-Software zur Bearbeitung und Klassifizierung von Anrufen
• Online- und Offline-Reporting Tools (Auslastung, Kosten, Effizienzreports)
• Kampagnenfunktion (z.B. Lost Calls oder Outbound)
• Automated Attendant / IVR
• Skill-based und Database-based Routing (Anrufe aufgrund von Agenteneigenschaften oder Anruferkennung verteilen)
• Alarm-Handling (Benachrichtigung bei �berschreitung von Schwellwerten, z.B. zu lange Wartezeit)
• Wall-Display Unterst�tzung
• Heim-Agenten
• VoIP-Integration zur Anbindung von Telearbeitspl�tzen oder weiteren Standorten
• Unified Messaging mit Fax, Voice-Mail und SMS f�r Agenten und Mitarbeiter
• CTI-Funktionen auch f�r Mitarbeiter ohne Agentenfunktion
• Rechnerplattform mit zentraler Benutzerverwaltung f�r Contact Center Agenten und Unified Messaging Benutzer