Spätestens seit der Corona-Pandemie setzen immer mehr Firmen Microsoft Teams ein. Doch Teams kann mehr als nur zwischen Teams-Benutzern zu telefonieren. Es gibt mehrere Implementationsmethoden mit denen Teams Ihre Telefonanlage und Ihre Tischtelefone ablösen kann. In diesem Artikel wollen wir aufzeigen welche Funktionen die Telefonie mit Microsoft Teams allgemein bietet, unabhängig von der Implementationsmethode.

Klassisches Telefonieren:

Benutzer, die eine Teams Telefonnummer und die passende Lizenz zugewiesen haben, können über den Teams Desktopclient oder auch auf dem Mobiltelefon mit dem Wählfeld im “Anrufe”-Tab nach extern telefonieren. Hier bietet Teams die klassischen und altbekannten Telefonfunktionen wie:

• Das Anpassen des Klingeltons
• Den Anruf automatisch weiterleiten
• Den Anrufer Durchstellen (mit und ohne Ankündigung beim Ziel möglich)
• Den aktuellen Anruf halten, um eventuell einen anderen Anruf entgegenzunehmen
• Einen konfigurierbaren Anrufbeantworter (Voicemail) mit folgenden Funktionen
  • Begrüßung aufzeichnen oder durch Text zu Sprache vorlesen lassen
  • Einer zusätzlich konfigurierbaren Abwesenheitsnachricht welche automatisch durch Outlook Kalendereinträge ein- und ausgeschaltet werden kann
• Den Anrufverlauf einzusehen
• Speichern von Kontakten inklusive Kurzwahl Funktion

Zusätzliche Telefonie Funktionen:

Hinzu kommen weitere Funktionen, welche meist über die bekannte klassische Telefonie hinaus gehen.

Das erste Feature, ist die „Auch anrufen“ Funktion. Wie der Name schon sagt, kann damit individuell definiert werden, ob direkt andere Nummern mit angerufen werden sollen. Beispielsweise kann hier die eigene Handynummer angeben werden, sodass Anrufe auch am Handy über das Mobilfunknetz angenommen werden können, oder eine Anrufgruppe, um Kollegen die Möglichkeit zu geben den Anruf anzunehmen.

Das zweite Feature ist die „Wenn unbeantwortet“ Funktion. Hier kann festgelegt werden, was mit einem Anruf passiert, wenn dieser nicht entgegengenommen wird. Die Standardeinstellung ist die oben genannte Voicemail. Die weiteren Optionen sind:

• Nichts tun
• Eine Nummer oder einen Kontakt anrufen (wie bei „Auch anrufen“)
• Eine Anrufgruppe hinterlegen (wie bei „Auch anrufen“)

Ein vielleicht dem ein oder anderem noch unbekanntes Feature ist die Funktion Anrufe parken zu können. Damit kann ein aktueller Anrufer in eine Art Wartezimmer platziert werden, wo er mit einem vorher angezeigten Code von allen Kollegen im Unternehmen entgegengenommen werden kann.

Ein letztes, aber möglicherweise sehr praktisches Feature ist das Zuweisen eines Sekundären Ruftons. Dies ist vor allem dann sinnvoll, wenn viel über den Computer und Headsets telefoniert wird. Sollte man angerufen werden und sein Headset grade nicht aufhaben kann es sein das man den Anruf nicht mitbekommt. Hier kann das Zuweisen eines weiteren Ruftons Abhilfe schaffen, indem zum Beispiel eingestellt wird, dass der Computerlautsprecher den Klingelton mit dem Headset gleichzeitig abspielt. Somit kann ein Anruf nicht mehr überhört werden.

Klassische Callcenter-Funktionalitäten:

Mit der automatischen Telefonzentrale können in Kombination mit den Anrufwarteschleifen klassische Callcenter-Funktionalitäten in Microsoft Teams abgebildet werden. Die beiden Funktionen können sowohl separat als auch in Kombination genutzt werden, je nach Anforderung. So können beide Features mit einer eigenen Telefonnummer bestückt werden und eine Begrüßung abspielen. Im Weiteren noch einige spezielle Features der beiden Funktionen:

Automatische Telefonzentrale

Die Telefonzentrale nimmt grundsätzlich Anrufe entgegen. Je nach Konfiguration wird der Anruf dann an eine Person oder eine Anrufwarteschleife weitergeleitet, ein Menü abgespielt welche Optionen der Anrufer hat, oder der Anruf mit einer individuellen Nachricht abgewiesen.

Die Menü Option klingt dann zum Beispiel so: “Drücken Sie die 1 oder sagen Sie “Vertrieb”, um mit dem Vertrieb zu sprechen, drücken Sie die 2…”. Für jede einzelne Option kann dann entschieden werden, ob der Anruf an eine Person, eine Anrufwarteschleife, eine externe Telefonnummer oder an eine Voicemail weitergeleitet wird. Alternativ kann auch eine Nachricht abgespielt werden. Außerdem lassen sich Sonderregelungen für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder Feiertage einstellen.

Anrufwarteschleife

Anrufwarteschschleifen sind dazu gedacht Anrufe an Agenten zu verteilen. Diese können einzeln zugewiesen werden oder in Form eines Teams oder einer Gruppe hinterlegt werden. Agenten können sich dann in Warteschleifen ein und auswählen und auch mit der Telefonnummer der Warteschleife nach extern telefonieren. Während ein Anrufer in der Warteschleife wartet, kann individuelle Musik abgespielt werden. Für Zeiten, in denen zu viele Anrufe auf einmal ankommen, können Sonderregelungen eingestellt werden.

Da Microsoft Teams sehr umfangreich ist, sind wir hier nur auf die wichtigsten Funktionen eingegangen, die typischerweise beim normalen Telefonieren und in Callcentern eingesetzt werden.

Bei weiteren Fragen zu speziellen Anforderungen, wie zum Beispiel, Contact Center, Dect-Telefonie, Alarmsysteme im Zusammenspiel mit Microsoft Teams oder zur Umsetzungsunterstützung, wenden Sie sich gerne an uns unter kontakt@datac-gmbh.de.

Lucas Peschek & Elias Teichmann

Duale Studenten Wirtschaftsinformatik