Case-Study
AstraZeneca: Schnelle Hilfe
am Telefon

Bei der Umsetzung des Call Flows mussten folgende Rahmenbedingungen berücksichtigt werden:

• Die Gesprächsannahme erfolgt möglichst immer durch eine natürliche Person.
• Im Wartefeld erfolgt die Weiterleitung eines Anrufers an die Zentrale oder an eine  Sprachbox über IVR Abfrage.
• Anrufer, die im Wartefeld auflegen, werden in eine Rückrufkampagne eingestellt.
• Umsetzung von Zeitprofilen zur Anpassung des Systems an unterschiedliche Öffnungszeiten und Feiertage.

Die Realisierung der ACD- und CTI-Lösung sollte als Erweiterung des bestehenden mrs Unified Messaging Systems erfolgen. Um den Verfügbarkeitsanforderungen der auf dem System laufenden Anwendungen gerecht zu werden, wurde die Lösung als hochverfügbare Active-Active Cluster-Lösung auf Basis Legato Advanced Server realisiert. „Damit  können Service-Fenster minimiert werden, ein Datenverlust ist nahezu ausgeschlossen“, betont Matthias Stender von datac Kommunikationssysteme.

Wie Matthias Stender, Geschäftsführer datac Kommunikationssysteme, erläutert, ist die technologische Plattform für das Service Center ein SAP R3 System mit dem SAP CRM  Modul auf Basis IC Web Client. „Wir haben die Anrufverteilung und CTI-Kopplung auf Basis eines mrs Multimedia Contact Center, das an eine Ericsson MD 110 TK Anlage angebunden ist, realisiert.“ Vor allem Ärzte und Apotheker sollen mit der Kommunikationslösung bei Standard-Anfragen schnell und qualifiziert im Service-Center bedient werden. Den Mitarbeitern steht deshalb als Unterstützung eine SAP basierende Wissensdatenbank zur Verfügung.

„Zudem kann zur Eskalation oder bei speziellen Anfragen im Service Center auf zirka 50 Produktmanager aus unterschiedlichen Fachbereichen zurückgegriffen werden. Welcher Produktmanager gerade verfügbar ist, kann der Mitarbeiter durch ein Präsenz-Management im mrs System an einer Traybar-Leiste online ablesen. Um dem Produktmanager alle bisher im SAP Frontend erhobenen Informationen zur Verfügung zu stellen, werden diese bei der Gesprächsübergabe per Screentransfer übermittelt,“ erklärt Stender das Konzept der für AstraZeneca entwickelten Lösung. Weitere Unterstützung bei der Anrufererkennung und somit die Bereitstellung einer Anrufhistorie liefert die CTI-Unterstützung des SAP Interaction Centers durch das mrs System.

Durch die Multi PBX Unterstützung können auch weitere Standorte wie Planckstadt in das ACD-System mit integriert werden. „Unser Service Center ist eine wichtige Visitenkarte für unser Unternehmen – hier können wir unsere Kundenorientierung unter Beweis stellen. Mit datac haben wir einen Partner gefunden, der unsere Anforderungen kompetent und effektiv umgesetzt hat. Wichtig ist für uns auch, dass wir die implementierte Lösung  evolutionär fortsetzen und an weiteren Standorten integrieren können“, so die Bilanz von Wolfgang Hoffmanns.