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Call-Center Details
Das mrs-Multimedia-Call-Center ist ein ACD-System, das zusammen mit einer TK-Anlage betrieben wird. Eingehende Anrufe sowie E-Mails, Faxe, SMS-Nachrichten und Voice-Mails können nach bestimmbaren Algorithmen intelligent verteilt werden. Die Nachrichtenverteilung kann wahlweise gruppenbasiert, "skill-based", oder nach Zeitprofilen an jeden Agenten erfolgen, der im System angemeldet ist. Eingerichtet sind Wartefelder für Erstansagen, Zwischenansagen und Endansagen. Die Agentenauslastung und damit das Service-Level kann von Supervisor-Arbeitsplätzen aus überwacht - und gesteuert werden. Umfangreiche Reports (30 Standardreports) sorgen für Transparenz der Arbeitsprozesse. Kampagnenerstellung und Dialer unterstützen den Outbound-Betrieb. Das System ist einfach integrierbar in die Umgebungen Microsoft Exchange, Lotus Notes, SMTP/POP3- und IMAP4-fähige-Systeme oder auch als Stand-alone-Lösung betreibbar. Für den Anwender im Call-Center bietet das System die vollständige Integration in den bestehenden Client sowie die einheitliche Administration und ein universelles Postfach für alle Nachrichten. Die Verteilung von Kundenanfragen auf unterschiedliche Kommunikationskanäle (Telefon, Faxe, E-Mail, Voice-Mail, SMS, VoIP) wirkt sich auf den Arbeitsprozess im Call-Center durch eine deutliche Effizienzsteigerung aus. Die zielgerichtete Nachrichtenverteilung per ACD (Automatic Call Distribution) führt zu einer Steigerung der Bearbeitungskapazität im Unternehmen. Gleichzeitig wird die Produktivität jedes einzelnen Mitarbeiters gefördert durch verbesserten Arbeitskomfort: Sämtliche Nachrichten werden in einer universellen Mailbox zusammengeführt und können von hier aus bequem bearbeitet werden. Das Multimedia Call-Center bietet:
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