DAS 1x1 DER KOMMUNIKATION

Customer Relationship Management

CRM beschreibt eine Gesch�ftsstrategie, die auf eine Erh�hung des Umsatzes bei einer gleichzeitigen Verbesserung des Kundenservices zielt. Diese Definition ber�cksichtigt sowohl den Nutzen f�r das Unternehmen wie auch den Vorteil aus Kundensicht. Der CRM-Ansatz ist eher �philosophischer� Natur und wird durch eine Unternehmensstrategie ins Unternehmen getragen.

Optimierte Beziehung zum Kunden

Damit versteht man unter CRM das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und F�hren eines Unternehmens, mit dem Ziel einer langfristigen und gewinnbringenden Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Strategie und Gesch�ftsprozesse sind also konsequent nach au�en auf die optimierte Beziehung zum Kunden  und nicht auf unternehmensinterne und kundenneutrale Prozessoptimierung ausgerichtet. Der CRM-Gedanke l�sst sich allerdings direkt auf die Beziehungen zu Partnern  (PRM) und Mitarbeitern (ERM) �bertragen.

Integration aller Kundendaten

CRM erfordert ein kundenwertorientiertes Vorgehen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen sowie die Unterst�tzung aller Vertriebskan�le. CRM-Software integriert dazu Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing, Call Center und  Service, damit alle Mitarbeiter mit einer unternehmensweit identischen Kundendatenbasis arbeiten. CRM-Software geht dabei weit �ber eine reine Customer Interaction und Sales Force Applikationen hinaus.

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