DAS 1x1 DER KOMMUNIKATION

Multimedia Call Center

Ein Multimedia Call Center wird eingerichtet, wenn ein Unternehmen alle Kommunikationsmedien effizient nutzen und Nachrichten intelligent verteilen und bearbeiten  will: Vom Telefongespr�ch, Fax, E-Mail, Voice-Nachrichten bis hin zur Web-Anfrage.

Im Zentrum stehen bei einem Multimedia Call Center die Automatic Call Distribution (ACD) f�r Online-Anfragen und die Automatic Message Distribution (AMD) f�r  Offline-Anfragen. Die ACD verteilt automatisch eingehende Anrufe nach einem Regelwerk, so dass  Gespr�che immer an den n�chsten freien und fachlich kompetenten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sind alle Agenten besetzt, leitet die ACD �berl�ufe z.B. auf eine  Sprachbox um. Alle Transaktionen werden laufend gespeichert und stehen f�r ein  Reporting zur Verf�gung. Die AMD bietet die gleichen Funktionalit�ten f�r OfflineDienste wie Fax, E-Mail und Sprachnachrichten. Die Effizienz eines Multimedia Call Centers kann durch die ACD-Funktionalit�t Skill  Based Routing deutlich erh�ht werden. Das ACD-System denkt bei der Verteilung von Anrufen mit: �ber die Anruferkennung identifiziert die ACD beispielsweise einen  Anrufer aus England und leitet ihn weiter an den Mitarbeiter mit den besten Englisch-Kenntnissen. D.h. eine ACD ist in der Lage, Merkmale eines Anrufers zu erkennen, auszuwerten, um dann an den Agenten weiter zu vermitteln, der den Anforderungen  des Anrufers am besten gerecht wird. Eine weitere M�glichkeit, Anrufe intelligent zu steuern, erm�glicht der Automated  Attendant. Immer h�ufiger treffen Anrufer auf einen automatischen Vermittlungsplatz, der Auswahlm�glichkeiten �ber die Telefontastatur anbietet und somit gezielt weitervermittelt. Auswahlm�glichkeiten sind z.B. �pers�nliches Gespr�ch�, bestimmte Abteilungen wie Vertrieb, Einkauf, Reklamation oder die Abfrage von �ffnungszeiten. Eine wichtige Rolle im Call Center spielt der so genannte Supervisor: Er �berwacht das gesamte Anrufgeschehen � Auslastung einzelner Agenten bis hin zu gesamten  Gruppen. Treten beispielsweise Anrufspitzen auf, kann er durch die Zuschaltung weiter Agenten steuernd eingreifen. Effizienz und Qualit�t eines Call Centers k�nnen durch Einsatz eines Customer Relationship Management Tools(CRM) gesteigert werden. Denn dann stehen dem Agenten bereits vor dem Entgegennehmen eines Gespr�ches umfassende Informationen �ber den Anrufer zur Verf�gung und er kann optimal auf die Anforderungen seines Gespr�chspartners eingehen.

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