CASE STUDY

AstraZeneca: Schnelle Hilfe am Telefon

Um die Anfragen von �rzten, Apothekern und Patienten nicht nur kompetent, sondern auch serviceorientiert bearbeiten zu k�nnen, hat sich das Pharma Unternehmen AstraZeneca entschlossen, ein Service-Center einzurichten. �Unser Ziel war, unsere externe Kommunikation zu optimieren und zu institutionalisieren � schnelle Beantwortung der Anfragen durch den jeweils kompetentesten Ansprechpartner� so Wolfgang Hoffmanns, Director SSCU der AstraZeneca. Das Service-Center des Unternehmens ist �ber kostenfreie Service-Rufnummern zu erreichen, die auf Beipackzetteln, Gesch�ftspapieren, in Ver�ffentlichungen sowie im Web publiziert werden.

Realisierung eines Multimedia Contact Center

Wie Matthias Stender, Gesch�ftsf�hrer datac Kommunikationssysteme, erl�utert, ist die technologische Plattform f�r das Service Center ein SAP R3 System mit dem SAP CRM  Modul auf Basis IC Web Client. �Wir haben die Anrufverteilung und CTI-Kopplung auf Basis eines mrs Multimedia Contact Center, das an eine Ericsson MD 110 TK Anlage angebunden ist, realisiert.� Vor allem �rzte und Apotheker sollen mit der Kommunikationsl�sung bei Standard-Anfragen schnell und qualifiziert im Service-Center bedient werden. Den Mitarbeitern steht deshalb als Unterst�tzung eine SAP basierende Wissensdatenbank zur Verf�gung. �Zudem kann zur Eskalation oder bei speziellen Anfragen im Service Center auf zirka 50 Produktmanager aus unterschiedlichen Fachbereichen zur�ckgegriffen werden. Welcher Produktmanager gerade verf�gbar ist, kann der Mitarbeiter durch ein Pr�senz-Management im mrs System an einer Traybar-Leiste online ablesen. Um dem Produktmanager alle bisher im SAP Frontend erhobenen Informationen zur Verf�gung zu stellen, werden diese bei der Gespr�chs�bergabe per Screentransfer �bermittelt,� erkl�rt Stender das Konzept der f�r AstraZeneca entwickelten L�sung. Weitere Unterst�tzung bei der Anrufererkennung und somit die Bereitstellung einer Anrufhistorie liefert die CTI-Unterst�tzung des SAP Interaction Centers durch das mrs System.

Die Rahmenbedingungen

Bei der Umsetzung des Call Flows mussten folgende Rahmenbedingungen ber�cksichtigt werden: 

• Die Gespr�chsannahme erfolgt m�glichst immer durch eine nat�rliche Person. 
• Im Wartefeld erfolgt die Weiterleitung eines Anrufers an die Zentrale oder an eine  Sprachbox �ber IVR Abfrage. 
• Anrufer, die im Wartefeld auflegen, werden in eine R�ckrufkampagne eingestellt.
• Umsetzung von Zeitprofilen zur Anpassung des Systems an unterschiedliche �ffnungszeiten und Feiertage.

Die Realisierung der ACD- und CTI-L�sung sollte als Erweiterung des bestehenden mrs Unified Messaging Systems erfolgen. Um den Verf�gbarkeitsanforderungen der auf dem System laufenden Anwendungen gerecht zu werden, wurde die L�sung als hochverf�gbare Active-Active Cluster-L�sung auf Basis Legato Advanced Server realisiert. �Damit  k�nnen Service-Fenster minimiert werden, ein Datenverlust ist nahezu ausgeschlossen�, betont Stender.

Enge Zusammenarbeit mit Cycos und SAP

Um notwendige Anpassungen und auftretende Probleme w�hrend der Implementierung schnell und effektiv zu l�sen, traf man sich zu Jour fixes mit der SAP Entwicklung in Palo Alto und arbeitete eng mit der Cycos AG zusammen. In der n�chsten Stufe der Implementierung wird die derzeit im Einsatz befindliche SAPPhone / SAPConnect Schnittstelle durch das transaktionsbasierende XML Interface ersetzt, das auch die �bertragung von Offline Nachrichten wie E-Mail, Fax- und Sprachnachrichten an den IC-Webclient unterst�tzt. Die Implementierung der ACD im Service Center stellt die Grundlage f�r weitere ACD-Anwendungen im Hause dar, z.B. die Unterst�tzung der hausinternen IT-Hotline.

"Kompetent und effektiv"

Durch die Multi PBX Unterst�tzung k�nnen auch weitere Standorte wie Planckstadt in das ACD-System mit integriert werden. �Unser Service Center ist eine wichtige Visitenkarte f�r unser Unternehmen � hier k�nnen wir unsere Kundenorientierung unter Beweis stellen. Mit datac haben wir einen Partner gefunden, der unsere Anforderungen kompetent und effektiv umgesetzt hat. Wichtig ist f�r uns auch, dass wir die implementierte L�sung  evolution�r fortsetzen und an weiteren Standorten integrieren k�nnen�, so die Bilanz von Wolfgang Hoffmanns.

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