CTI: Mehr Effektivit�t beim Telefonieren

Der Begriff CTI steht f�r Computer Telephonie Integration. Wer die Produktivit�t seiner Mitarbeiter steigern m�chte, hat mit CTI ein wirkungsvolles Instrument. CTI-Anwendungen sind ein Baustein im Baukasten von Unified Communications: CTI kann um weitere Dienste wie intelligente Anrufweiterleitung (ACD) oder beispielsweise Spracherkennung (IVR) erg�nzt werden.

Was bedeutet CTI?

Der Begriff Computer Telephony Integration (CTI) bezeichnet die Verkn�pfung des Telefonsystems mit der IT-Infrastruktur: Das Telefonieren wird �ber den Computer gesteuert. CTI kann in unterschiedliche Programme (SAP, Groupwise, Navision, AS/400, Lotus Notes, MS Exchange) integriert werden, aus denen so der automatische Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongespr�chen, der Aufbau von Telefonkonferenzen sowie die Weitervermittlung von Gespr�chen erfolgen kann.

Den Anrufer auf einen Blick

�ber die automatische Anruferidentifikation wird der zum Anrufer passende Datensatz aus einer Datenbank auf den Bildschirm gebracht. Damit stehen z.B. dem Mitarbeiter im Kundenservice sofort alle relevanten Kundeninformationen zur Verf�gung. Das CTI-Programm erstellt ein Journal �ber die gef�hrten Gespr�che. Diese Technologie wird vor allem von Call Centern genutzt.

Einplatz- und Mehrplatzl�sungen

Es wird zwischen Einzelplatzl�sungen (First Party Call Control) und Mehrplatzl�sungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzl�sungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzl�sungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetzwerk und dem Telefonnetz beziehungsweise der Telefonanlage geschaltet, der die Kontrolle �ber das Telefon �bernimmt.

Die datac-L�sung

Mit der datac L�sung l�sst sich CTI flexibel und individuell in unterschiedliche Systeme integrieren: SAP, Groupwise, Navision, IBM AS/400, Lotus Notes, MS Exchange. Die datac-L�sung ACD & CTI f�r Navision (Verlinkung) wurde von Microsoft zertifiziert. Durch die modulare Erweiterung um weitere Dienste kann das System zu einem Multimedia Contact Center ausgebaut werden.
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